Want een succesverhaal is het. En voor de KLM begon dit succes uitgerekend op een dieptepunt. De Eyjafjallajökul-vulkaan op IJsland blies zoveel as de atmosfeer in, dat vliegverkeer in grote delen van de wereld kwam stil te liggen. Nog nooit eerder waren door een natuurverschijnsel zoveel mensen verspreid over de wereld op een luchthaven gestrand.

Al die vele duizenden passagiers moesten worden omgeboekt. KLM had een nood-telefoonnummer, maar dat was vaak overbezet. Sommige passagiers lieten daarop een wanhopig bericht achter op de nogal kale KLM-pagina op Facebook. Meestal met de boodschap: “Help, ik ben gestrand en krijg jullie niet te pakken”.

Opgepakt

Een medewerker op het hoofdkantoor in Amstelveen las die berichten en begon namens het bedrijf de passagiers via Facebook te benaderen: Waar zit je, wat is je ticketnummer. Hij boekte mensen om, zorgde dat ze weer thuis kwamen. Het nieuws verspreidde zich snel, en al gauw was er een heel team in Amstelveen via Facebook bezig gestrande passagiers te helpen.

Door de aswolk leerde KLM de waarde kennen van social media als Facebook en Hyves. Het lijken platforms voor massamedia, maar het zijn juist plekken waar je heel persoonlijk contact hebt met de klant. Na de aswolk heeft KLM de social media strategie daarom versneld uitgebreid.  Lees verder op Romae.nl